Cette semaine, semaine très particulière pour moi !

Et oui, je suis en "shadow" toute la semaine. Shadow, c'est le fait d'aller dans d'autres départements de l'entreprise et voir ce qu'ils font. Ma responsable m'a en effet proposé d'etre en observation dans les services qui pourraient m'intéresser et j'ai donc eu l'occasion de choisir mon programme ! 

Shadow #1 : Groups Department

J'ai passé une journée avec un agent de voyages spécialiste "Groupes", Debbie Kerr-Hunter, qui est aussi ma colocataire depuis 5 mois. C'est donc toute impatiente que je me suis assise à ses cotés pour voir ce qu'elle faisait et comment une journée se déroulait au sein du service Groupes. J'ai donc assisté à l'intégralité de sa journée, de 8h30 à 17h00. 

Dans ce service, l'essentiel des communications se font par e-mails, à l'inverse du service Individuel qui se fait plus par téléphone lors des réservations. Elle doit donc toujours etre attentive à sa boite de réception qui se remplit très vite! Elle travaille essentiellement pour des entreprises, mais elle peut aussi avoir des clients individuels (+10 personnes pour etre considérés comme un groupe). 

Ce jour-là, elle devait s'assurer que son groupe qui arrivait le lendemain soit bien attendu par tous les prestataires. Elle a donc recontacté chacun d'eux, leur envoyant de nouveau la feuille de présence avec le nom et prénom de chaque personne ainsi qu'un contact en cas d'urgence + son contact personnel. La grande différence entre le service Groupes et Individuels (FIT) est ici. En effet, le service FIT va s'occuper de réserver ce que le client veut, s'assurer du paiement et de l'envoi des documents, mais ensuite aucun suivi n'est effectué. S'il n'y a pas de problèmes, l'agent n'entendra plus jamais parler de son client. A l'inverse, en groupe, le suivi se fait de A à Z. Debbie est en charge de répondre à la demande du client avec ses attentes premières, mais va ensuite devoir l'assister tout au long du voyage. Etre en charge d'un groupe de plusieurs dizaines voire centaines de personnes recquière une grande attention et beaucoup de changements se font, parfois meme jusqu'au jour J. Debbie s'est rendue de temps en temps aux évènements qu'elle avait préparé pour ses groupes pour s'assurer que tout se déroule comme il le faut. 

Shadow #2 : FIT & Wholesale - Voyages Individuels 

J'ai déjà eu l'occasion de m'asseoir de temps en temps avec les agents de réservations car nous travaillons en parallèle et cela m'intéressait d'écouter leurs appels téléphoniques avec les clients. J'ai tout de meme appris plus lors de cette journée car j'ai maintenant des connaissances plus approfondies en matière de packages personnalisés et du processus de création et réservation. Aude, ma collègue francaise, m'a donc pris sous son aile pour cette deuxième journée d'observation. J'ai pu écouter toutes les conversations et cela m'a fait réaliser que ce que j'avais appris lors de mon BTS est en effet très utile une fois au poste d'agent de voyages puisque les questions clés reviennent tout le temps et permettent d'optimiser son temps et répondre au mieux aux attentes de son client.

Le poste d'agent de réservation, bien que très intéressant et enrichissant, ne me conviendrait pas car c'est environ 7 heures de téléphone par jour, avec des clients pas tous aimables, et beaucoup de stress pendant l'été... 

En milieu d'après-midi, j'ai eu l'occasion d'aller m'asseoir avec ma collègue Kylie, de Nouvelle-Zélande, qui est agent de réservation pour les clients Wholesale (agences grossistes en francais). C'est le poste que je vais occuper lors de mon retour au Canada en octobre après mon examen final pour ma licence. J'ai donc pu en apprendre plus sur le processus de réservation des attractions et packages qui sont différents du service FIT car ils ont des tarifs préférentiels. 

Shadow #3 : Product - Service Production

Après mon BTS Tourisme, j'ai toujours dit que je voudrais travailler au service Production d'un tour-opérateur. Ce fut donc pour moi la parfaite occasion de voir ce qu'il s'y passe réellement. J'ai eu droit à plusieurs présentations faites par différentes personnes du service ce qui m'a permis d'avoir une vue globale sur ce département. En production, ils s'occupent de tout l'envers du décor. C'est-à-dire que les clients n'auront jamais de contact avec ce département, mais sans celui-ci nous ne pouvons rien proposer aux guests. En effet, ils s'occupent de contracter les contrats avec les prestataires (Brewster en a 1982!!!), de les renouveler chaque année et de s'assurer qu'ils soient tous corrects. Une fois les contrats en main, ils doivent rentrer tous les composants dans le système Phoenix, créer des packages qui répondront aux attentes des clients, mettre en page les brochures qui seront distribuées dans les agences de voyages et points d'information du pays et des USA ainsi que la mise à jour du site web. Cela prend donc des heures pour tout charger, créer et ensuite former le personnel à leurs différents packages... 

Conclusion de cette semaine de shadow :

A ma grande surprise, je n'ai pas trop aimé ce que le service Product faisait. Ce sont pour mois des taches très répétitives et le contact direct avec les clients me manqueraient énormèment. Je pense que c'est un département qui es très intéressant une fois que l'on a eu une bonne et complète expérience dans la vente de voyages. 

Mon immersion au service groupes a été pour moi une révélation. Je me doutais que ca allait me plaire car ma colocataire, Debbie, me parle souvent de son travail et cela me passionne. J'adore le fait de créer un produit personnalisé de A à Z, que l'on ne retrouve nulle part ailleurs et d'en suite le suivre jusqu'à la fin, etre en relation étroite avec son client et pouvoir meme parfois l'accompagner. Une fois que j'aurais acquis plus d'expériences dans le milieu touristique, j'aimerais postuler pour un job comme celui-ci, mais ne me sens pas encore prete à assumer un tel métier qui demande des connaissances variées et précises dans tous les domaines ! 

L'une de mes semaines les plus enrichissantes chez Brewster !